El Ministerio de Consumo ha publicado una instrucción que amplía de tres a cinco años el periodo durante el cual las entidades financieras deben conservar la documentación que acredite la información previa sobre comisiones y facilita la reclamación de cargos que los clientes consideren indebidos. La medida, en vigor desde el 1 de junio de 2026, responde al incremento sostenido de quejas registradas ante los servicios de atención al cliente bancario y las autoridades de consumo autonómicas.
No se trata de una amnistía ni de un cheque en blanco para recuperar cualquier comisión de los últimos años, pero sí de un marco más claro que obliga a los bancos a demostrar que informaron correctamente antes de aplicar un cargo.
Qué cambia en la práctica
Hasta ahora, muchas reclamaciones se archivaban porque el cliente no conservaba el contrato o la comunicación en la que se detallaban las comisiones. Con la nueva instrucción, la carga de la prueba recae de forma más explícita en la entidad: si no puede aportar el documento firmado o la notificación digital equivalente, deberá devolver el importe reclamado en los supuestos contemplados por la norma de transparencia de servicios bancarios.
Además, las entidades están obligadas a habilitar un canal de reclamación específico en la banca electrónica, accesible sin necesidad de acudir a oficina, con número de referencia y plazo máximo de respuesta de 15 días hábiles para reclamaciones sobre comisiones.
Comisiones más frecuentes en las quejas
Según el último informe del Banco de España, las reclamaciones más habituales afectan a:
- Comisiones de mantenimiento en cuentas que deberían ser gratuitas según la normativa vigente para nóminas y pensiones.
- Cargos por emisión de extractos en papel cuando el cliente tiene activada la documentación electrónica.
- Comisiones por avisos SMS o notificaciones push que el cliente no solicitó expresamente.
- Gastos por transferencias SEPA que exceden los límites legalmente permitidos.
- Seguros vinculados a préstamos o tarjetas que no se contrataron de forma independiente y voluntaria.
Cada caso requiere revisar el contrato marco y las comunicaciones posteriores. Una comisión que sea legal en abstracto puede ser reclamable si no se informó con la antelación y el formato exigidos.
Cómo presentar una reclamación
El procedimiento recomendado por las autoridades de consumo sigue tres pasos. Primero, reclamación formal ante el servicio de atención al cliente de la entidad, preferiblemente por escrito o mediante el canal digital con acuse de recibo. Segundo, si la respuesta no es satisfactoria o no llega en plazo, reclamación ante el Banco de España a través de su portal de reclamaciones. Tercero, vía judicial o arbitraje de consumo si el importe y la complejidad lo justifican.
Conserve capturas de pantalla de los movimientos, el número de reclamación asignado y cualquier respuesta de la entidad. Si la comisión se repitió en varios meses, puede reclamarse el conjunto siempre que esté dentro del plazo de conservación documental de cinco años.
Límites de la nueva norma
La ampliación del plazo no afecta a comisiones ya prescritas según el Código Civil —cinco años desde que se pudo ejercitar la acción, en línea con la conservación documental— ni a operaciones sobre productos complejos que requieran otro tipo de impugnación, como ciertos derivados o estructurados.
Tampoco elimina comisiones legalmente establecidas y correctamente comunicadas. Si firmó un contrato de cuenta de pago con comisiones explícitas y superiores a los mínimos gratuitos, la entidad podrá justificar el cargo.
Contexto: transparencia y otras áreas del consumo
Esta instrucción se enmarca en un esfuerzo más amplio de transparencia que también afecta al comercio minorista y a los servicios energéticos. Quien esté revisando gastos del hogar puede complementar esta lectura con el informe sobre precios en supermercados de la OCU o con la guía sobre etiquetas energéticas si planea sustituir electrodomésticos de alto consumo.
Las asociaciones de consumidores —OCU, FACUA, CEACCU, entre otras— ofrecen plantillas de reclamación y asesoramiento puntual. No es necesario ser socio para consultar las guías públicas, aunque la representación directa ante la entidad suele reservarse a afiliados.
Recomendación práctica
Dedique veinte minutos a revisar los movimientos de los últimos doce meses de sus cuentas principales. Identifique cargos periódicos que no recuerde haber autorizado y coteje con el contrato disponible en la banca online. Si detecta discrepancias, inicie la reclamación cuanto antes: el plazo ampliado protege, pero la documentación más reciente es más fácil de recuperar tanto para el cliente como para el banco.